Alt akış tetikli
Online mağaza sipariş ve iade soruları
31 adım
- Başka bir akış çağırır
- Koşula göre ayrılır
- Alanlar düzenlenir
- Dış sisteme bağlanılır
- Yollar birleştirilir
- Liste tek tek işlenir
- 1 adım türü daha
Müşteri desteği ve talep yönetimi · 06 / 9
Destek kayıtlarında memnuniyetsizlik takibi
Açık kayıtların hangisinde müşterinin sabrının tükendiği ancak müşteri gittikten ya da bir yöneticiye şikâyet ettikten sonra anlaşılır. Kimse bütün açık yazışmaları baştan okuyup ton değişimini izlemez.
Otomatikleşince ne değişir
Açık kayıtlardaki yazışmalar düzenli aralıklarla taranır, dili sertleşen ve tekrar tekrar dönen müşteriler işaretlenip takip tablosuna düşürülür; ekip sıradaki kayda değil, kaybetmek üzere olduğu müşteriye döner.
Çalışırken
Zamanlanmış tetikli · 14 adım · 6 farklı adım türü
Yukarıdaki liste, akışın 14 adımı boyunca geçtiği 6 farklı adım türünü sırasıyla gösterir; aynı tür birden çok kez tekrarlanabildiği için liste toplam adım sayısından kısadır. Ok tuşlarıyla gezebilir, boşluk tuşuyla durdurabilirsiniz.
Müşteri memnuniyetsizliği bugün nasıl fark ediliyor?
Hangi açık kayıtta müşterinin sabrının tükendiği ancak müşteri gittikten ya da bir yöneticiye şikâyet ettikten sonra anlaşılıyor. Kimse bütün açık yazışmaları baştan okuyup ton değişimini izlemiyor.
Bu geç fark ediş ne kaybettiriyor?
Müşteri kaybedilmeden önce araya girilebilecek an geçmiş oluyor. Kayıp fark edildiğinde artık telafi şansı azalmış oluyor. Sorunun ne zaman başladığı da geriye dönük olarak zor anlaşılıyor.
Sistem kurulunca ne değişir?
Açık kayıtlardaki yazışmalar düzenli aralıklarla taranıyor, dili sertleşen ve tekrar tekrar dönen müşteriler işaretlenip takip tablosuna düşürülüyor. Ekip kaybetmek üzere olduğu müşteriye dönüyor, sıradaki kayda değil. Sorun erken fark ediliyor.
Sık sorulanlar
Bu iş hakkında sorulanlar
- Ton değişimi nasıl ölçülüyor?
- Yazışmadaki dilin sertliği ve tekrar sayısı gibi işaretlere bakılıyor. Bu işaretler kurulum sırasında birlikte tanımlanıyor. Sistem kesin bir duygu ölçümü yapmadan dikkat çekici örüntüleri işaretliyor, karar insana kalıyor.
- Yanlış işaretlenen bir kayıt olursa ne olur?
- İşaretlenen kayıt yalnızca dikkat çekmek için listenin başına alınıyor, otomatik bir işlem tetiklemiyor. İnsan bu kaydı inceleyip gerekli görmezse görmezden gelebiliyor. Yanlış işaretleme bir hata sayılmıyor, dikkatli bir öneri sayılıyor.
- Hangi kayıtlar taranıyor?
- Açık kalan destek kayıtları taranıyor; kapanmış kayıtlar bu tarama dışında kalıyor. Hangi kayıt türlerinin dahil olacağı kurulumda tanımlanıyor. Kapsam ihtiyaca göre genişletilebiliyor, yeni bir kanal eklendiğinde dahil edilebiliyor.
- İşaretlenen müşteriye ne yapılıyor?
- İşaretlenen müşteri takip tablosuna düşüyor, kimin ilgileneceği kurulumda belirleniyor. Otomatik bir mesaj gönderilip gönderilmeyeceği de tercih meselesi. Genelde insan müdahalesi tercih ediliyor, otomatik mesaj yalnızca basit durumlarda kullanılıyor.
- Ne kadar sürede kurulur?
- Standart bir destek kayıt sistemiyle kurulum birkaç günle ölçülüyor. Özel ton kuralları ya da çoklu kanal süreyi uzatıyor. Kesin süre, mevcut destek kayıtları incelendikten sonra yazılı olarak veriliyor.
Şeffaflık
Bu, sizin için kurulmuş bir iş değil — kurulabilecek bir iş.
Yukarıdaki adımlar çalışan bir iş akışı tanımından çıkarıldı. Sizin şirketinizde kurulduğunda adımların bir kısmı aynı kalır, bir kısmı sizin sisteminize göre değişir: hangi tabloya yazılacağı, kimin onaylayacağı, hangi belge biçimini okuyacağı. Görüşmede bunu birlikte çıkarıyoruz.
Aynı ailede
Müşteri desteği ve talep yönetimi ailesindeki diğer işler
Alt akış tetikli
Konuşmayı hatırlayan destek hattı
30 adım
- Başka bir akış çağırır
- Telegram üzerinden yanıtlanır
- Geçici belleğe yazılır
- Konuşma hafızası tutulur