Alt akış tetikli
Online mağaza sipariş ve iade soruları
31 adım
- Başka bir akış çağırır
- Koşula göre ayrılır
- Alanlar düzenlenir
- Dış sisteme bağlanılır
- Yollar birleştirilir
- Liste tek tek işlenir
- 1 adım türü daha
Aile 03
Müşteri desteği ve talep yönetimi
9iş bu ailede
9 tanesi dil modeli kullanıyor
Müşteri desteğinde asıl yük cevabı bilmemek değil, cevabın nerede olduğunu bulmak. Talep e-postadan, mesajlaşma uygulamasından, web formundan ve ekip sohbet kanalından ayrı ayrı düşer; kimin üstlendiği, ne kadar beklediği ve hangi şikâyetin tekrar ettiği hiçbir yerde toplanmaz. Bu ailedeki işler, gelen her talebi tek yerde toplayan, cevabı şirketin kendi sipariş ve belge kayıtlarından üreten, açık kalanı ve sertleşeni görünür tutan düzeni kurar.
Bu iş bugün kimde
Müşteri ilişkileri, destek ve satış sonrası ekipleri; böyle bir ekip yoksa gelen kutusuna kendisi bakan işletme sahibi.
9 iş · 8 tanesinde en az üç farklı adım türü
Bu ailede neler kurulabilir
- 01Online mağaza sipariş ve iade sorularıBugün "siparişim nerede", "bu ürün bedeni var mı", "iade nasıl yapılır" sorularının her birinde bir kişi yönetim paneline girer, sipariş numarasını arar, kargo durumuna bakar ve cevabı elle yazar. Günde onlarca kez tekrarlanan bu iş, akşamüstü biriken mesaj yığınına ve ertesi güne sarkan cevaplara dönüşür.
- 02Konuşmayı hatırlayan destek hattıStandart otomatik yanıt sistemleri her mesajı sıfırdan okur; müşteri "peki onun fiyatı ne" dediğinde neyi kastettiğini anlamaz. Müşteri aynı şeyi üç kez anlatır, sonunda vazgeçip telefona sarılır ve iş yine bir kişinin üstüne kalır.
- 03Destek taleplerini konuya göre dağıtmaGelen kutusuna düşen talepleri bir kişi tek tek okur ve "bu muhasebeye, bu tekniğe, bu kargoya" diye elle yönlendirir. Yanlış kişiye giden talep kimsenin listesine girmediği için günlerce bekler; müşteri hatırlatana kadar da kimse fark etmez.
- 04Geri bildirimden tekrar eden temaları çıkarmaDestek yazışmaları, anket cevapları ve görüşme notları yüzlerce sayfa halinde birikir; kimsenin hepsini okuyacak vakti yoktur. Sonuçta "bana en çok şu şikâyet geliyor gibi" hissiyle karar verilir ve gerçekten para kaybettiren tekrar eden sorun görünmez kalır.
- 05Güvenlik uyarılarını anlaşılır kayda çevirmeSistemlerden gün boyu ham güvenlik uyarısı düşer; her birinin ne anlama geldiğini anlamak için bilgi işlem sorumlusunun ayrı kaynaklara bakıp yorumlaması gerekir. Bu yüzden uyarıların çoğu açılmadan birikir ve gerçekten önemli olan da aynı yığının içinde kaybolur.
- 06Destek kayıtlarında memnuniyetsizlik takibiAçık kayıtların hangisinde müşterinin sabrının tükendiği ancak müşteri gittikten ya da bir yöneticiye şikâyet ettikten sonra anlaşılır. Kimse bütün açık yazışmaları baştan okuyup ton değişimini izlemez.
- 07Sohbet kanalındaki istekleri kayda dökmeDestek istekleri ekip sohbet kanalında konuşulur, birisi cevaplar ve mesaj akıp gider. Kimin üstlendiği, çözülüp çözülmediği, ne kadar beklediği hiçbir yerde durmaz; aynı soru bir ay sonra tekrar sorulduğunda cevap yeniden aranır.
- 08Yabancı dilde sesli mesajı anlamaTurizm, ihracat ya da yurt dışı müşterisi olan işletmede müşteri bilinmeyen bir dilde sesli mesaj bırakır. Ofiste onu dinleyip anlayacak kimse yoktur; mesaj birini bulana kadar bekler, çoğu zaman da hiç cevaplanmaz.
- 09Geri bildirim formunu anında etiketlemeDoldurulan formlar tabloda serbest metin olarak birikir. Birinin oturup hepsini okuyup "bu memnun, bu değil" diye işaretlemesi gerekir; pratikte kimse yapmaz ve tablo yalnızca dolduğu için bakılan bir yere dönüşür.
Nasıl çalışıyor
Bu ailedeki işlerin adım dizisi
Alt akış tetikli
Konuşmayı hatırlayan destek hattı
30 adım
- Başka bir akış çağırır
- Telegram üzerinden yanıtlanır
- Geçici belleğe yazılır
- Konuşma hafızası tutulur
Zamanlanmış tetikli
Destek taleplerini konuya göre dağıtma
29 adım
- Belirlenen saatte kendiliğinden başlar
- İş kaydı açılır
- Başka bir akış çalıştırılır
Bu ailede
Sizdeki hâli biraz farklı olacak.
Buradaki 9 iş birer başlangıç noktası. Sizin sisteminize, belge biçiminize ve onay zincirinize göre yeniden kurulur; adımların bir kısmı aynı kalır, bir kısmı değişir.