Alt akış tetikli
Online mağaza sipariş ve iade soruları
31 adım
- Başka bir akış çağırır
- Koşula göre ayrılır
- Alanlar düzenlenir
- Dış sisteme bağlanılır
- Yollar birleştirilir
- Liste tek tek işlenir
- 1 adım türü daha
Müşteri desteği ve talep yönetimi · 04 / 9
Geri bildirimden tekrar eden temaları çıkarma
Destek yazışmaları, anket cevapları ve görüşme notları yüzlerce sayfa halinde birikir; kimsenin hepsini okuyacak vakti yoktur. Sonuçta "bana en çok şu şikâyet geliyor gibi" hissiyle karar verilir ve gerçekten para kaybettiren tekrar eden sorun görünmez kalır.
Otomatikleşince ne değişir
Tüm geri bildirim tek bir aranabilir şirket hafızasına yazılır; "son ayın iade sebepleri neydi" gibi bir soru, binlerce satırı okumadan kayıtların üzerinden cevaplanır.
Çalışırken
Elle tetikli · 24 adım · 7 farklı adım türü
Yukarıdaki liste, akışın 24 adımı boyunca geçtiği 7 farklı adım türünü sırasıyla gösterir; aynı tür birden çok kez tekrarlanabildiği için liste toplam adım sayısından kısadır. Ok tuşlarıyla gezebilir, boşluk tuşuyla durdurabilirsiniz.
Geri bildirim bugün nasıl değerlendiriliyor?
Destek yazışmaları, anket cevapları ve görüşme notları yüzlerce sayfa hâlinde birikiyor. Kimsenin hepsini okuyacak vakti yok. Sonuçta bana en çok şu şikâyet geliyor gibi hissiyle karar veriliyor.
Bu hisse dayalı karar ne kaybettiriyor?
Gerçekten para kaybettiren, tekrar eden sorun görünmez kalıyor. Az ama yüksek sesle dile getirilen bir şikâyet, sık ama sessizce yaşanan bir sorundan daha çok dikkat çekiyor. Karar yanlış önceliğe göre veriliyor.
Sistem kurulunca ne değişir?
Tüm geri bildirim tek bir aranabilir şirket hafızasına yazılıyor. Son ayın iade sebepleri neydi gibi bir soru, binlerce satırı okumadan kayıtların üzerinden cevaplanıyor. Karar gerçek sayıya dayanıyor.
Sık sorulanlar
Bu iş hakkında sorulanlar
- Hangi kaynaklardan geri bildirim toplanıyor?
- Destek yazışmaları, anket sonuçları ve görüşme notları gibi kurulumda tanımlanan kaynaklardan toplanıyor. Yeni bir kaynak eklemek mevcut düzeni bozmuyor. Hangi kaynağın dahil edileceği birlikte belirleniyor.
- Tema nasıl belirleniyor, insan mı etiketliyor?
- Sistem benzer konuları kendisi gruplandırıyor, insan başta etiketlemek zorunda kalmıyor. Çıkan gruplamalar isteniyorsa gözden geçirilip düzeltilebiliyor. Bu düzeltme zamanla gruplamanın isabetini artırıyor.
- Sonuç raporu nasıl kullanılıyor?
- Belirli bir dönemde en çok tekrar eden konular sayılarıyla birlikte gösteriliyor. Bu rapor karar toplantısına ham bir veri olarak giriyor. Sistem bir öneri sunmuyor, gördüğünü sayıyor; yorumu insan yapıyor.
- Kişisel bilgiler bu analizde görünüyor mu?
- Analiz konu ve sayıya odaklanıyor, kişisel bilgiler gösterilmesi gerekmiyorsa gizlenebiliyor. Hangi bilginin görüneceği kurulumda tanımlanıyor. Bu, kişisel veri kurallarına uyumu kolaylaştırıyor ve raporun paylaşımını da güvenli kılıyor.
- Ne kadar sürede kurulur?
- Standart bir geri bildirim kaynağıyla kurulum birkaç günle ölçülüyor. Çok sayıda farklı kaynağın birleştirilmesi süreyi uzatıyor. Kesin süre, mevcut geri bildirim hacmi incelendikten sonra yazılı olarak veriliyor.
Şeffaflık
Bu, sizin için kurulmuş bir iş değil — kurulabilecek bir iş.
Yukarıdaki adımlar çalışan bir iş akışı tanımından çıkarıldı. Sizin şirketinizde kurulduğunda adımların bir kısmı aynı kalır, bir kısmı sizin sisteminize göre değişir: hangi tabloya yazılacağı, kimin onaylayacağı, hangi belge biçimini okuyacağı. Görüşmede bunu birlikte çıkarıyoruz.
Aynı ailede
Müşteri desteği ve talep yönetimi ailesindeki diğer işler
Alt akış tetikli
Konuşmayı hatırlayan destek hattı
30 adım
- Başka bir akış çağırır
- Telegram üzerinden yanıtlanır
- Geçici belleğe yazılır
- Konuşma hafızası tutulur