Alt akış tetikli
Online mağaza sipariş ve iade soruları
31 adım
- Başka bir akış çağırır
- Koşula göre ayrılır
- Alanlar düzenlenir
- Dış sisteme bağlanılır
- Yollar birleştirilir
- Liste tek tek işlenir
- 1 adım türü daha
Müşteri desteği ve talep yönetimi · 02 / 9
Konuşmayı hatırlayan destek hattı
Standart otomatik yanıt sistemleri her mesajı sıfırdan okur; müşteri "peki onun fiyatı ne" dediğinde neyi kastettiğini anlamaz. Müşteri aynı şeyi üç kez anlatır, sonunda vazgeçip telefona sarılır ve iş yine bir kişinin üstüne kalır.
Otomatikleşince ne değişir
Konuşmanın geçmişi tutulur, önceki mesajlarda geçen ürün ve talep hatırlanır; mesai bitiminden sonra gelen mesaj sabahı beklemeden karşılanır.
Çalışırken
Alt akış tetikli · 30 adım · 4 farklı adım türü
Yukarıdaki liste, akışın 30 adımı boyunca geçtiği 4 farklı adım türünü sırasıyla gösterir; aynı tür birden çok kez tekrarlanabildiği için liste toplam adım sayısından kısadır. Ok tuşlarıyla gezebilir, boşluk tuşuyla durdurabilirsiniz.
Standart otomatik yanıt bugün nasıl çalışıyor?
Her mesajı sıfırdan okuyor; müşteri peki onun fiyatı ne dediğinde neyi kastettiğini anlamıyor. Müşteri aynı şeyi üç kez anlatıyor. Sonunda vazgeçip telefona sarılıyor, iş yine bir kişinin üstüne kalıyor.
Bu tekrar müşteride ne bırakıyor?
Müşteri kendini anlaşılmamış hissediyor ve markaya güveni azalıyor. Destek ekibi de aynı konuşmayı telefonla baştan yürütmek zorunda kalıyor. Otomasyonun kazandırması gereken zaman bu tekrarla geri gidiyor.
Sistem kurulunca ne değişir?
Konuşmanın geçmişi tutuluyor, önceki mesajlarda geçen ürün ve talep hatırlanıyor. Mesai bitiminden sonra gelen mesaj sabahı beklemeden karşılanıyor. Müşteri kendini tekrar etmiyor.
Sık sorulanlar
Bu iş hakkında sorulanlar
- Geçmiş ne kadar süre hatırlanıyor?
- Taşınan mesaj sayısı ve süre kurulumda belirleniyor; genelde son birkaç mesaj ya da güncel konuşma yeterli oluyor. Çok uzun geçmiş taşımak yanıt süresini uzattığı için ihtiyaca göre sınırlanıyor. Sınır sonradan değiştirilebiliyor.
- Mesai dışı gelen mesaja kim bakıyor?
- Basit sorular sistem tarafından yanıtlanıyor, karar gerektiren mesajlar sabaha ekibe aktarılıyor. Hangi mesajların ertelenebileceği kurulumda tanımlanıyor. Acil görülen bir konu ayrıca işaretlenebiliyor.
- Yanlış hatırlarsa ne olur?
- Emin olamadığı bir durumda tahmin etmiyor, doğrulama sorusu soruyor. Hafızadaki bilgi mesajların kendisinden geliyor, yorum katılmıyor. Yanlış anlaşılma durumunda müşteri bilgiyi düzeltip devam edebiliyor.
- Farklı kanaldan yazan aynı müşteri tanınıyor mu?
- Bu, hangi kanalların birbirine bağlı olduğuna göre değişiyor. Aynı müşteri kimliği farklı kanallarda eşleştirilebiliyorsa geçmiş birlikte görülebiliyor. Bu eşleştirme kurulumda ayrıca tanımlanıyor, telefon numarası ya da e-posta üzerinden kuruluyor.
- Ne kadar sürede kurulur?
- Tek kanal ve standart bir hafıza sınırıyla kurulum birkaç günle ölçülüyor. Birden fazla kanalın birleştirilmesi süreyi uzatıyor. Kesin süre, mevcut destek kanalları incelendikten sonra yazılı olarak veriliyor.
Şeffaflık
Bu, sizin için kurulmuş bir iş değil — kurulabilecek bir iş.
Yukarıdaki adımlar çalışan bir iş akışı tanımından çıkarıldı. Sizin şirketinizde kurulduğunda adımların bir kısmı aynı kalır, bir kısmı sizin sisteminize göre değişir: hangi tabloya yazılacağı, kimin onaylayacağı, hangi belge biçimini okuyacağı. Görüşmede bunu birlikte çıkarıyoruz.
Aynı ailede
Müşteri desteği ve talep yönetimi ailesindeki diğer işler
Zamanlanmış tetikli
Destek taleplerini konuya göre dağıtma
29 adım
- Belirlenen saatte kendiliğinden başlar
- İş kaydı açılır
- Başka bir akış çalıştırılır