Alt akış tetikli
Online mağaza sipariş ve iade soruları
31 adım
- Başka bir akış çağırır
- Koşula göre ayrılır
- Alanlar düzenlenir
- Dış sisteme bağlanılır
- Yollar birleştirilir
- Liste tek tek işlenir
- 1 adım türü daha
Müşteri desteği ve talep yönetimi · 03 / 9
Destek taleplerini konuya göre dağıtma
Gelen kutusuna düşen talepleri bir kişi tek tek okur ve "bu muhasebeye, bu tekniğe, bu kargoya" diye elle yönlendirir. Yanlış kişiye giden talep kimsenin listesine girmediği için günlerce bekler; müşteri hatırlatana kadar da kimse fark etmez.
Otomatikleşince ne değişir
Talepler belirlenen aralıklarla taranır, metnin içeriğine göre konusu belirlenir ve doğru ekibin kuyruğuna takip edilebilir bir iş kaydı olarak düşer; hiçbir talep dağıtım masasında beklemez.
Çalışırken
Zamanlanmış tetikli · 29 adım · 3 farklı adım türü
Yukarıdaki liste, akışın 29 adımı boyunca geçtiği 3 farklı adım türünü sırasıyla gösterir; aynı tür birden çok kez tekrarlanabildiği için liste toplam adım sayısından kısadır. Ok tuşlarıyla gezebilir, boşluk tuşuyla durdurabilirsiniz.
Destek talebi bugün nasıl yönlendiriliyor?
Gelen kutusuna düşen talepleri bir kişi tek tek okuyup bu muhasebeye, bu tekniğe, bu kargoya diye elle yönlendiriyor. Bu yönlendirme kişinin o an müsaitliğine bağlı kalıyor.
Yanlış kişiye giden talep olduğunda ne oluyor?
O talep kimsenin listesine girmediği için günlerce bekliyor. Müşteri hatırlatana kadar da kimse fark etmiyor. Bu, en basit taleplerin bile en uzun süren taleplere dönüşmesine yol açıyor.
Sistem kurulunca ne değişir?
Talepler belirlenen aralıklarla taranıyor, metnin içeriğine göre konusu belirleniyor ve doğru ekibin kuyruğuna takip edilebilir bir iş kaydı olarak düşüyor. Hiçbir talep dağıtım masasında beklemiyor. Yönlendirme kişinin müsaitliğine bağlı kalmıyor.
Sık sorulanlar
Bu iş hakkında sorulanlar
- Konu doğru anlaşılmazsa ne olur?
- Sistem emin olamadığı bir talebi genel bir kuyruğa düşürüyor, yanlış ekibe kesin olarak atamıyor. Hangi anahtar kelimelerin hangi konuya işaret ettiği kurulumda tanımlanıyor. Yanlış yönlendirme fark edildiğinde talep elle taşınabiliyor.
- Aciliyet de dikkate alınıyor mu?
- Evet, belirli kelimeler ya da müşterinin daha önceki talepleri aciliyet işareti olarak tanımlanabiliyor. Acil işaretlenen talep kuyrukta öne alınabiliyor. Bu kurallar kurulum sırasında birlikte belirleniyor.
- Hangi ekip kuyruklarıyla çalışıyor?
- Şirketin kullandığı destek sisteminin kendi kuyruk yapısıyla çalışıyor; muhasebe, teknik, kargo gibi kuyruklar örnek. Hangi kuyrukların tanımlı olacağı kurulumda belirleniyor. Yeni bir kuyruk eklemek mevcut yapıyı bozmuyor.
- Talep birden fazla konuyu kapsıyorsa ne olur?
- Talep birden fazla kuyruğa aynı anda düşebiliyor ya da öncelikli konuya göre tek kuyruğa atanabiliyor. Bu tercih kurulumda birlikte belirleniyor. Karmaşık talepler için insan onayı ek bir adım olarak eklenebiliyor.
- Ne kadar sürede kurulur?
- Standart birkaç kuyrukla kurulum birkaç günle ölçülüyor. Çok sayıda kuyruk ya da aciliyet kuralları süreyi uzatıyor. Kesin süre, mevcut destek kuyrukları incelendikten sonra yazılı olarak veriliyor; ön inceleme ücretsiz yapılıyor.
Şeffaflık
Bu, sizin için kurulmuş bir iş değil — kurulabilecek bir iş.
Yukarıdaki adımlar çalışan bir iş akışı tanımından çıkarıldı. Sizin şirketinizde kurulduğunda adımların bir kısmı aynı kalır, bir kısmı sizin sisteminize göre değişir: hangi tabloya yazılacağı, kimin onaylayacağı, hangi belge biçimini okuyacağı. Görüşmede bunu birlikte çıkarıyoruz.
Aynı ailede
Müşteri desteği ve talep yönetimi ailesindeki diğer işler
Alt akış tetikli
Konuşmayı hatırlayan destek hattı
30 adım
- Başka bir akış çağırır
- Telegram üzerinden yanıtlanır
- Geçici belleğe yazılır
- Konuşma hafızası tutulur